Raf’s opinie over chatbots in servicedesks.
We kennen ze allemaal: die kleine pop-up vensters op websites met de vraag “Hoe kan ik je helpen?”. Eerlijk? Ik erger me er soms aan en klik ze het liefst meteen weg. Waarom? Omdat ik graag eerst rustig rondkijk om een bedrijf te leren kennen.
Maar ben ik dan tegen chatbots voor facility management servicedesks? Niet per se. Als ze de frustraties van traditionele helpdesks kunnen wegnemen, hebben ze zeker meerwaarde. We kennen de pijnpunten: lange wachttijden aan de telefoon, eindeloze webformulieren, en dan krijg je alleen een ticketnummer met de belofte dat ze er ‘naar zullen kijken’. Ook dat kan behoorlijk irritant zijn.
Wat is dan de oplossing? Persoonlijke service via callcenters? Ook dat is niet eenvoudig. Hoe vind je mensen met voldoende kennis over gebouwen, facilitaire zaken en dienstverleners om problemen snel op te lossen? En hoe ga je om met spoedgevallen?
De Gulden Middenweg: Technologie waar mogelijk, menselijk contact waar nodig
Bij Meliopus geloven we in een gebalanceerde aanpak. We spreken bewust over een ‘servicedesk’ in plaats van een ‘helpdesk’, omdat service centraal staat.
Onze aanpak:
1. Voor dringende of complexe problemen: Direct telefonisch contact. De klant wordt meteen gehoord en actie kan snel worden ondernomen.
2. Voor algemene vragen of meldingen: Hier komen chatbots tot hun recht. Ze leiden je snel naar de juiste informatie, zonder dat je zelf hoeft te zoeken in ingewikkelde websitestructuren of FAQ’s.
3. Voor probleemmeldingen: Beschrijf je probleem en locatie in de chatbot. Het systeem categoriseert je melding, wijst de juiste dienstverlener toe en vraagt een snelle bevestiging. Daarna kun je direct verder met je werk.
Deze aanpak bespaart veel tijd, vooral bij veelvoorkomende problemen zoals schoonmaak, koffiemachines of klimaatbeheersing. Voor meer complexe zaken blijft menselijk contact onmisbaar.
En vergeet niet: voor dringende zaken of als je liever persoonlijk contact hebt, staan Sana, Frieda en onze andere servicedeskmedewerkers altijd met een glimlach voor je klaar!
