Vijfsterrenservice op bedrijfsniveau: wat betekent hospitality?
In welk hotel of restaurant genoot u de beste service? De kans is reëel dat u zich die plek nog goed herinnert. Hospitality heeft een grote invloed op uw klantenbeleving en bepaalt of u later nog eens terugkeert. Ook bedrijven halen geregeld hun mosterd bij de horeca wanneer ze hun servicelevels vastleggen. Wij lichten toe waarom hospitalitymanagement zo belangrijk is voor uw onderneming en hoe u het in uw eigen organisatie integreert.
Wat is hospitality voor bedrijven?
Hospitality verwijst letterlijk naar gastvrijheid en vindt haar oorsprong in de horecasector, waar hoog ingezet wordt op klantenbeleving. Veel luxehotels en -restaurants hebben zelfs een hospitalitymanager in dienst om een topservice te garanderen. De laatste tien tot 15 jaar zet deze tendens ook voet aan wal in het bedrijfswezen. Waar bezoekers vroeger onthaald werden door een bewaker of badgelezer, worden ze vandaag vaak hartelijk welkom geheten door een receptionist(e). Maar er wordt ook voorbij de receptie gekeken. Van website naar parking tot catering, hopsitalitybestrijkt de hele customer én employer journey.
Hospitalitymanagement met een gouden randje
Hospitality vertelt iets over uw bedrijfsidentiteit en is voor bezoekers doorslaggevend om de klik te voelen met uw onderneming. Iedere keer dat een klant of medewerk(st)er met uw bedrijf in contact komt, is een moment van waarheid: bent u de juiste zakenpartner of werkgever? Een positieve beleving bevordert de perceptie van bezoekers, waardoor ze een sterkere binding zullen voelen met uw onderneming. Het resultaat? Meer motivatie bij uw medewerk(st)ers om naar kantoor te komen, een grotere kans op verkoop en een hogere klantenloyaliteit. Om in de horecasfeer te blijven: in een lekker restaurant waar u op uw wenken bediend wordt en het leuk toeven is, bent u meer geneigd nog een dessert te nemen.
Hospitality als totaalervaring
1| Mobiliteit: om te vermijden dat klanten en medewerk(st)ers voor u in de file staan, biedt u best alternatieven aan zoals videoconferenties en glijdende uren.
2| Onthaal: een warm onthaal is het hart van uw hospitalitymanagement. Voor veel klanten is dit trouwens de eerste keer dat zij iemand van uw bedrijf ontmoeten.
3| Safety & security: uw bezoekers moeten zich gedurende het hele contact comfortabel voelen. Dat gaat van een veilige parkeergelegenheid tot een vlot bereikbare ingang en betrouwbare servers.
4| Drank en catering: bied uw bezoekers iets te drinken aan en geef voldoende keuze zodat u rekening kan houden met hun persoonlijke voorkeuren. Koffie, espresso of cappuccino? You name it!
5| Feedback: natuurlijk gaat het al een keertje mis … Belangrijk is dat u ontvankelijk bent voor feedback en daarmee aan de slag gaat. Zo toont u uw klanten en medewerker(st)ers dat u waarde hecht aan hun input.
Bonus: hospitality buiten uw bedrijfssfeer
Uw community is groter dan u denkt. Naast klanten en medewerk(st)ers loont het ook de moeite om te connecteren met uw ruimere omgeving. Stel bijvoorbeeld uw parking buiten de kantooruren beschikbaar voor omwonenden of geef hen de mogelijkheid in uw bedrijfsrestaurant te lunchen.
