Strategische studie voor C&A
Wanneer door onderbestaffing en een te hoge werkdruk de problemen zich blijven opstapelen, zie je na een tijdje door de bomen het bos niet meer. Dat ervaarde de facilitymanager van C&A Benelux persoonlijk. Een haperende servicedesk kan je in zo’n situatie natuurlijk missen als kiespijn. Daarom schakelde C&A Meliopus in om orde in de chaos te scheppen en doelgericht weer vooruit te kunnen.
De klant
C&A is een van de bekendste kledingketens ter wereld. De hoofdzetel van C&A Benelux is gevestigd in Vilvoorde. Facilitymanager Geert staat in voor het beheer van de Belgische winkels en klopte aan bij Meliopus met een duidelijke hulpkreet. Door een tekort aan personeel en een enorme werkdruk liep het facilitair beheer stroef. Het was tijd voor verandering, maar hoe begin je daar nu aan? Meliopus zette C&A op weg.
De opdracht
De grootste prioriteit bestond eruit een duidelijk zicht te krijgen op de huidige manier van werken. Meliopus voerde een strategische studie en bracht zo diverse hiaten aan het licht, die de experts omzetten in concrete actiepunten voor het bedrijf. Daarnaast ondersteunde Meliopus de inhouse servicedesk van C&A om de achterstand weg te werken en de werking grondig te optimaliseren.
Onze aanpak
1/ Strategische studie
Om te beginnen bracht Meliopus de bestaande situatie in kaart met daaraan gekoppeld duidelijke verwachtingen voor de toekomst: zo zit het nu en dit mag je verwachten. Vanuit de resultaten van dit onderzoek maakte Meliopus samen met C&A een benchmark op als concreet kader voor de organisatie, inclusief de normen voor zowel preventieve als curatieve acties.
2/ Concrete aanbevelingen
Op basis van de strategische studie en de vooropgestelde benchmark voor C&A formuleerde Meliopus tal van organisatievoorstellen. In die aanbevelingen reikte ons team verschillende modellen aan, allen duidelijk beargumenteerd en becijferd. Wat zijn de voordelen van model A of B? Hoeveel kost oplossing C? OP basis daarvan kan de klant realistische en doordachte keuzes maken voor de toekomst om zijn organisatie te optimaliseren.
3/ Data-analyse servicedesk
Een van de meest precaire problemen in de organisatie van C&A was de werking van de inhouse servicedesk. Met amper 2 personen op de dienst en een enorme workload stapelden de onopgeloste tickets zich in sneltempo op en nam de ontevredenheid over de dienstverlening ster toe. Meliopus voerde een diepgaande data-analyse uit op het vlak van capaciteit, proces, tools, people en skills, en formuleerde op basis daarvan concrete aanbevelingen. De diepgaande knowhow van Meliopus over het beheer van een servicedesk was een bijkomende troef. Daarom zette C&A de facility-expert in om de achterstand eg te werken en de processen duurzaam te verbeteren.
Het resultaat
De commerciële leiding van C&A nam alle analyses en organisatievoorstellen grondig door en kreeg een uitgebreid draaiboek met concrete acties en kaders om het beleid in de gewenste richting vorm te geven. Hiermee kan de kledingketen op eigen tempo aan de slag.
